En un artículo anterior te hablamos sobre las mejores estrategias CRM para impulsar tu empresa. En esta ocasión te hablaremos sobre la importancia del CRM en el comercio electrónico, y la forma en que puedes implementarlo.
Probablemente hayas oído hablar de la gestión de relaciones con los clientes de comercio electrónico si tienes un negocio Online. Parece que todo el mundo cree que es indispensable. Pero, ¿qué es exactamente? ¿te dará un buen retorno de tu inversión?
¿Qué es la Gestión de Relaciones con los Clientes?
Customer Relationship Managment (CRM), o la gestión de relaciones con los clientes, es el proceso de recopilar información sobre tus clientes y utilizarla para mejorar tus conexiones con ellos. Se puede utilizar para realizar un seguimiento de los consumidores potenciales, actuales y anteriores.
Lo que se busca con el CRM es obtener los mejores resultados con cada interacción con el cliente. Cuando se ejecuta de la manera correcta, puede ayudar a tu negocio a retener a los clientes, determinar lo que quieren, así como desarrollar mejores enfoques de marketing, servicio al cliente, y ventas.
Importancia del CRM en el comercio electrónico
Algo que debes saber sobre el CRM en el comercio electrónico, es que para los negocios que operan por internet, convertir a un visitante en un cliente leal representa un 500% más de ingresos, en comparación con obtener un nuevo visitante.
Lo anterior también significa que puedes gastar 4 veces más en la gestión de relaciones con los clientes, que en publicidad, y de igual manera obtener un mejor retorno de inversión (ROI).
¿Cómo implementar el CRM en el comercio electrónico?
En última instancia, lo importante del CRM en el comercio electrónico es recopilar datos y mejorar la lealtad de los clientes. Para conseguir todo esto, debes realizar lo siguiente:
Identificar tus metas
Necesitas establecer tus objetivos claramente para sacarle el máximo provecho al CRM en el comercio electrónico. Puedes lograr esto mejorando tu puntaje en los comentarios, obtener más reseñas positivas de sitios web de terceros, así como disminuir la frecuencia de las devoluciones de cargo.
Mejora la lealtad del cliente
Puedes mejorar la lealtad del cliente impulsando un mejor servicio de atención al cliente, y transformando a los visitantes en compradores habituales. También es buena idea crear programas de lealtad.
Métodos de recopilación de datos
En este caso, tanto la manera en que recopilas los datos, y las herramientas que utilizas para ello, dependerán exclusivamente de tu presupuesto, así como de la plataforma de ventas.
Puedes hacer la recopilación de la información de forma manual, ya que si bien puede llevar mucho tiempo, no te costará dinero implementarla. Si optas por hacerlo digitalmente, tienes la opción de utilizar diferentes herramientas para la recopilación de datos como Google Analytics.
Conclusión
Al crear tu estrategia de CRM en el comercio electrónico, debes asegurarte de establecer tus objetivos. También debes determinar la información que necesitarás para alcanzarlos, y encontrar la herramienta adecuada que te proporcionará estos datos.
Una vez hecho esto, puedes convertir esto en un sistema de gestión de relaciones con los clientes que funcione para tu negocio Online. Aunque es posible que requiera mucho trabajo, si lo haces bien obtendrás los mejores resultados.
